電話応対ﾜﾝﾎﾟｲﾝﾄﾚｯｽﾝ② | 株式会社ヒューマンディスカバリー～人材育成ナビゲーター～

2回目はより具体的に「電話応対のポイント」をお伝えします。

■電話対応において常に意識していただきたい３つのポイント＆プラスワン

それは、「好感」「迅速」「正確」

そして、それに「気配り」が加わると相手に

では、それぞれのポイントをご紹介します。

「好感」

電話では、お互い顔が見えず、声や話し方の印象だけで相手を判断することになります。

対面で、ちょっと言葉使いが悪くても「なんとなく人がよさそうだから・・・」と許してしまえることでも、

電話応対では「嫌な感じ」と悪印象になってしまうのです。

感じの良い電話応対のためには、まず「相手が目の前にいるように対応すること」が大前提となります。

具体的には、以下が基本です。

1. 表情豊かに（基本は笑顔）
2. ハキハキと明瞭に
3. 適切な言葉使い
4. 話すスピードに気をつける
5. 背筋を伸ばして話す
6. 挨拶・名乗りを忘れずに
7. 丁寧に相手の立場に立って

「迅速」

会話の時間が長引くほど相手の時間を奪ってしまうことになります。

また、通話時間に比例して電話料金がかかってしまうことも。

「待っている時間は長く感じる」という相手への思いやりと同時に「時間に関するコスト感覚」を持つことが重要です。

1. 保留時間は30秒とする
2. 少しでも時間がかかりそうなときは折り返しの電話とする
3. かける場合は、情報を整理してから
4. 電話対応フローのほかに、業務知識や会社の組織、システムを覚える

「正確」

声だけが頼りの電話では、思い込みから大きなトラブルに発展することがあります。

相手の話をしっかり聴き（傾聴する）、確認作業が大きなポイントになります。

1. 電話に集中する
2. メモをしっかりとる（5W3H）
3. 復唱確認を的確に
4. 相手が分かりやすい言葉で伝える
5. 情報を整理して伝える
6. 取引先会社名やお客様名を正確に覚える
7. 間違いやすい言葉は、しっかり確認

「渋谷か日比谷」⇒ゆっくり復唱

「１時か７時」⇒「１時、13時でございますね」

「石村様か西村様」⇒漢字で確認

「気配り」

「好感」「迅速」「正確」にプラスして「気配り」もぜひ実践してください。

“電話の向こうのその人”に対する対応を考えることで満足度が大きく変わります。

1. 相手の属性を考えて対応。お年を召した方ならゆっくり。ビジネスマンならテキパキなど
2. かける場合、相手の状況を確認する。「今、お時間よろしいでしょうか？」
3. 問い合わせ内容の一歩先をご案内

＜例＞お店のまでの道順を聞かれた⇒道順だけではなく、営業時間帯や開催イベントなどを伝える

　など、相手に合わせて対応できると素晴らしい応対になります。

私は、相手の声を聞き、その人の顔や表情を想像しながら話しています。

骨格によって声に特徴が出るので、お会いしてみると意外と想像に近いことが多いのです。

こんなことでも楽しく電話対応ができますよ。